Jelenlegi hely

Nem csillagrombolót kezdtünk építeni

Sztanó Imre, az NN Csoport nemzetközi digitalizációs igazgatója, a magyarországi NN Biztosító korábbi elnök-vezérigazgatója
Sztanó Imre, NN, 365 üzleti történet 2.
„A cég már többször nekifutott ennek a fejlesztésnek, de sosem sikerült az áttörés”

 

A kultúra megeszi a stratégiát reggelire – sokszor eszembe jutott Peter Drucker mondása, amikor a magyarországi NN Biztosítónál az ügyfélkiszolgálás digitalizációjába kezdtünk. A nemzetközi statisztikák szerint az ilyen programok 80 százaléka nem hozza a várt eredményt, többnyire a pontos célmeghatározás és az alkalmazkodó készség hiánya miatt. Mindebből azt szűrtük le, hogy a sikerhez a technológiát és a szervezetet együtt kell fejlesztenünk.

Ezeket végiggondolva álltam ki a kollégák elé, s vázoltam, hogyan képzeljük el az életbiztosítás-kötések digitalizálását, amelynek az ügyfél-elégedettséget is meghatározó pontja a kockázatelbírálás fejlesztése. Azt gondoltuk, hogy az akkor sztenderdnek számító manuális kezelés helyett a bejövő ajánlatok 60-70 százaléka automatizálható, azaz a kockázat-elbírálás emberi részvétel nélkül megoldható. 

Nem arattam osztatlan sikert a projekt ötletével. Sőt! Számos kolléga kételkedett a dologban, és figyelmeztettek az előzményekre: a cég már többször nekifutott e fejlesztésnek, de sosem sikerült az áttörés. Az egyik idevágó kezdeményezésnek a „varázsdoboz” elnevezést adták, ám ez a hangzatos projekt sem lett sikeres.

Értettem a kételkedést, ezért ezt ajánlottam: tűzzünk ki először csak egy minimális célt. Ne a „csillagrombolót” próbáljuk egyből felépíteni, hanem haladjunk lépésről lépésre: az ajánlatok 60-70 százaléka helyett kezdetben csak 1 százalékot automatizáljunk, aztán meglátjuk... Ez elérhetőnek látszott. Megegyeztünk. Rögtön összeállítottunk egy agilis csapatot, akik mintha építőkockával dolgoznának, apránként építették fel a folyamatot. Két hónap alatt leszállították az első, emberi közreműködés nélkül készült életbiztosítási kötvényt. A csapat rendkívüli munkájának köszönhetően a kitűzött egy százalékot gyorsan elértük. Nagy élmény volt látni a büszkeséget, amikor prezentálták az eredményeket. Akkor felemeltük 5 százalékra, majd 10-re a célt. Már 35 százalék fölött vagyunk, belátható időn belül teljesíthető az először lehetetlennek látszó 60-70 százalékos arány is.

Korábban egy életbiztosítási ügylet – az ajánlat beérkezésétől a kötvény kibocsátásáig – átlagosan 13 nap alatt zárult le. Ennyi idő kellett, hogy minden kockázatelbíráláson keresztülmenjen, míg megkapta az engedélyt. Az automatizált folyamatban körülbelül 10 perc alatt végigfut a „zöldfolyosón”, és megjelenik a kész kötvény. Micsoda különbség! Tíz perc kontra 13 nap!

Először hihetetlennek tűnt az egész, de működik. Egy gyors kávézás az ügyféllel, és már kész is a kötvény. Nincs ennél hatásosabb ügyfélélmény! És „csak” annyi kellett hozzá, hogy a technológiát és a szervezetet (azaz a saját szemléletünket) együtt fejlesszük. A kettő csak együtt lehet sikeres.