„Tudtad, hogy nálatok kezdtem valamikor, operátorként?” – kapta a kérdést már többször egy-egy új partnertől dr.Jakab Szabolcs, az eSense Zrt. egyik alapító-tulajdonosa, vezérigazgató-helyettese az első bemutatkozó tárgyaláson. Ilyenkor látják igazán annak az értékét, hogy milyen hangulatban dolgoznak náluk a kollegák, és mit visznek magukkal, amikor tovább lépnek. Mert a call center, ha megfelelő képzést és támogatást ad az ott dolgozóknak, lehet „karrier-röptető”, szemben azokkal a máig élő negatív sztereotípiákkal, hogy egy sötét garázsban, lélekölő munkára fogják a dolgozókat.
Versenyképes, bejelentett jövedelmek
Tizennyolc évvel ezelőtt barátjával, Osztroluczky Dénessel – aki jelenleg a cég vezérigazgatója – alapították meg az eSense-et. „Én is call center operátorként kezdtem a Citibankban, aztán egy évvel később csoportvezető lettem. Jelenleg nálunk, a cég menedzsmentjében is mindenki telefonos munkatársként kezdte… Akkoriban még a közeli ismerőseink sem tudták, mi ez pontosan, milyen szolgáltatást adunk és egyáltalán hogyan fogad majd minket a piac. Ezekkel meg kellett küzdeni, persze ma már sokan ismerik a callcenter funkcióját. Igazi úttörő munka volt: tizenöt munkaállomással kezdtünk Szentendrén, ma közel 500 munkatársunk van, a cég bevétele pedig meghaladta a 2 milliárd forintot. A fluktuáció húsz százaléknál kevesebb, mely jóval az iparági átlag alatt van.”
A csapat hatvan százaléka már több mint három éve, ezen belül bő egyharmada öt éve dolgozik az eSense-nél. Jellemzően huszon-harminc évesek, sokan közülük érettségi után, főiskola előtt, mellett dolgoznak e cégnél. Sok visszatérő kismama is akad, akik a kicsik nevelése mellett vállalnak munkát.
Hogy mi segít egy stabil csapat felépítésében és megtartásában? „Odafigyelés a kollégákra, kulturált, korszerű munkahely, támogató környezet, rugalmas, az egyéni élethelyzeteket is figyelembe vevő munkarend. És persze a teljes mértékben bejelentett, versenyképes, teljesítményorientált bérezés. Jó teljesítmény mellett, hatórás munkával akár 400-500 ezer forintos bruttó jövedelem is elérhető egy hónapban.
„Nálunk nincs „boríték”, minden egyes dolgozó mind az alapbér, mind a jutalék tekintetében törvényesen be van jelentve. Így lesz nyugdíja a jövőben, fizetett szabadsága, betegállománya, táppénze, ha úgy adódik. Ez nem minden versenytársuknál van így, akadnak hasonló szolgáltatást nyújtó cégek, melyek az embereket csak minimálbérre jelentik be, a többit a dolgozók különböző kerülő módokon kapják meg, ha megkapják egyáltalán…” Ez a magasabb működési költség miatt gyakran versenyhátrányt jelent egy tenderen, a komoly, nagy partnerek viszont elvárják a transzparenciát, illetve ez a bérezési gyakorlat segít a negatív előítéletek legyőzésében is. Így aztán az eSense megbízóinak a meghatározó többsége a multi cégek köréből kerül ki.
Az eSense tevékenysége négy üzletágban folyik: saját telephelyein kiszervezett telefonos értékesítési kampányokat végeznek, és ügyfélszolgálati feladatokat látnak el a kollégák, ezzel párhuzamosan callcenteres munkára kölcsönöznek képzett munkatársakat a megbízóknak (elsősorban bankok, biztosítók, telekommunikációs cégek). A harmadik terület a call center értékesítési és kommunikációs tréningek üzletága, illetve végül, de nem utolsó sorban a tanácsadói munka, mely keretében tapasztalataikkal támogatják az újonnan létesítendő vagy átszervezésre szoruló callcentereket.
Időbarát munkahely
Nem könnyű manapság a jó kvalitásokkal rendelkező munkatársakat megtalálni, még nehezebb őket megtartani. „Minket gyakran ’időbarát munkahelyként’ emlegetnek. Rugalmasan alkalmazkodunk munkatársaink igényeihez, élethelyzetéhez, egy bizonyos idősávon belül gyakorlatilag ők határozzák meg, mikor és mennyit akarnak és tudnak dolgozni. Így a kismama is megtalálja nálunk a lehetőséget és egy főiskolai, egyetemi diák is tud a tanulmányai mellett dolgozni. Van például egy olyan kollégánk, aki elvégezte a jogi egyetemet miközben nálunk dolgozott és azóta már egy banki partnerünk jogi osztályára került át. Ez a továbblépés, átlépés egyébként is jellemző tendencia, idén több tucatnyian kerültek át valamelyik ügyfelünkhöz más pozícióba. Örömmel fogadják a multi cégek HR-esei a nálunk tapasztalatokat és képzést szerzett munkatársakat, jó belépő a termék-, szolgáltatás ismerete, és az ügyfelek kezelésének gyakorlata. Kiválóan alkalmazhatók mind termékfejlesztési, mind pedig marketing vagy egyéb értékesítési területeken. Tehát kijelenthetjük, hogy a call center jó karrier-röptető!”
A telefonos értékesítési, ügyfélszolgálati munka sok stresszel jár, ezért rendkívül fontos tényező a jó teljesítmény eléréséhez, illetve a munkatársak megtartásához az ilyen helyzetek kezelése. Az eSense-nél tréning és coaching is segíti a dolgozókat, de a saját csoportvezetőjéhez is bármikor fordulhat, akinek problémája van. „A kikapcsolódáshoz a különböző korosztályok igényeihez alkalmazkodva biztosítunk lehetőségeket: van Xboxunk, masszázs fotelünk, csocsó- és ping-pong asztalunk – ami nem csak manír, tényleg igénylik a kollegáink. Mindent elkövetünk, hogy igazi, kisebb 10-15 fős közösségek jöjjenek létre, támogassák egymást. Tavaly kezdtük el, hogy érdekes vendégeket hívunk meg a callcenterbe beszélgetni, és minden hónapban közösen ünnepeljük a ’Happy Last Working Day’-t. Nemrég bevezettük a Lojalitás programot is: plusz pénzzel és fizetett szabadnapokkal ismerjük el azokat, akik 3 vagy 5 évnél régebb óta a cégnél vannak.”
Külső elismerések
Az eSense sokat tesz annak érdekében, hogy jó munkatársakat találjon és meg is tudja tartani őket. Ezt elismeri a szakma és a munkatársak is. „2018-ban nagyvállalati kategóriában megnyertük a Szerethető munkahelyek verseny közönségdíját, ahol több mint húszezren szavaztak! Ugyanekkor megkaptuk az Employer Branding különdíjat is. Azóta már ’Példakép munkahelyként’ mi is különdíjat alapítottunk ezen a versenyen. 2019-ben pedig márkasite kategóriában elnyertük az „Év honlapja” címet toborzó honlapunkkal, a www.esensekarrier.hu - val".
Sokan kétségbe vonják a telefonos értékesítési csatorna hatékonyságát, ügyfél-elfogadottságát. „Mi jellemzően nem vállalunk hideghívásokat, kizárólag meglévő ügyfeleket keresnek meg telefonon a munkatársaink. Nem értékesítünk üdülési jogokat, nem gyűjtünk adományokat... Olyan termékeket és szolgáltatásokat értékesítünk, melyeknek komoly üzleti presztízse van, az ügyfelek számára pedig értéket és nem csapdát jelentenek. Csak olyat ajánlunk, melyet mi magunk is megvásárolnánk, ezért is prémium callcenter szolgáltató az eSense. Szerintem rengeteget javult az elmúlt húsz évben a telefonos megkeresés elfogadottsága. Felértékelődött az emberi hang az internetes értékesítéssel és robot-támogatott ügyintézéssel szemben. Ha ezen az úton az ügyfél kizárólagosan ily módon elérhető szolgáltatáshoz, például jobb THM-mel rendelkező hitelhez jut, a callcenterek értékelése az ügyfél oldalon csak nőhet.”
A személyes kapcsolat fontos marad
Hogy melyek a jövő kihívásai? „A munkaerő toborzás és megtartás nehézségei várhatóan még nagyobb hangsúlyt kapnak, ezen a területen szeretnénk elmozdulni a home office, azaz az otthoni munkavégzés bevezetése felé, amihez szükség lesz a jogszabályi környezet módosítására, különösen a pénzügyi szektorban. A másik terület az együttélés a robbanás előtt álló mesterséges intelligencia adta lehetőségekkel. A robottechnikát alkalmazni és integrálni kell a szolgáltatásunkba: az emberi- és a robothangnak együtt, egymást kiegészítve kell szolgálnia az ügyfeleket. Úgy vélem, a személyes kapcsolat igénye a jövőben is megmarad és ezt a technológiai fejlődés sem fogja kiváltani.”
Skonda Mária
